随着市场竞争的白热化，企业已经意识到应该从产品思维转变到客户思维，从卖产品转变到爱客户。

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但在现实中，不少企业都存在这样的问题，就是搞不清楚自己真正的客户到底是什么样一群人。

不了解自己的客户，也就无法洞察他们的真实需求，即使想爱，也不知道该如何下手。

面对这种情况，企业该如何破局呢？

01

有一家经营了二十四年的女装企业，近几年，发展陷入了停滞状态。

他们曾聘请专业团队为自己梳理客户定位，发现主要客户是医生、老师等高知群体。

围绕着这样的客户定位，在产品研发时，团队的设计师每年都会去看世界大牌的走秀，去看当年的流行色和流行元素是什么，然后紧跟流行趋势，推出新品。

然而，等到产品真正在商场上架时，却并不被市场认可。

为此，企业还特意请来专家，制定了一套标准的服务流程和话术，对销售团队进行培训，教他们怎样赞美顾客，怎么促成订单。但这一套方法仍然收效甚微。

屡屡受挫后，企业经营者的内心十分焦灼，她说：“再这样下去，我们企业即将成长为一棵‘小老树’。”（“小老树”是指企业创办多年，但一直没有增长）

02

俗话说，撞了南墙，走进课堂。

发展受挫的情况下，这位企业经营者走进了润泽园。多年未能解决的困惑，终于在这里找到了答案。

在老师的引导下，企业经营者带着高管团队一次次静思、共创，思考企业的客户到底是怎样一群人，什么才是真正的尊重客户。大家一起沉下心来写，写出了尊重顾客的四十一条行为规范，写出了服务顾客的十三条禁忌。

就是在这样一步步深入思考的过程中，心中的爱开始流淌，客户的苦与痛，客户内心无声的呼唤一点点地浮现在大家的脑海中。客户画像逐渐变得清晰明朗起来。

抛开医生、教师这些职业标签，企业的客户其实拥有着一个共同的身份，那就是“母亲”。

“对，就是‘母亲’！我们的客户就是一群当了妈妈的女性。”

从企业经营者到高管，大家都兴奋极了，终于搞清楚了自己应该深深爱上的那群人是谁了。

03

回过头来再看，因为之前找不到清晰的客群定位，心中的爱没有方向，企业很多的努力，其实都是在“术”上，在“事”上，没有走在正确的“道”上。

长久以来，团队投入大量资源和精力研发设计的产品，只是在追赶行业的潮流、展现自己的才华；遵循的标准化流程和话术，传达给顾客的并不是尊重，而是一份恭维。

之前，导购如果看到一位穿着精致、拎着名牌包的女性，跟顾客交流时内心会有些自卑，甚至连自己熟悉的产品搭配知识都忘了。还有的伙伴，看到穿着随意邋遢的客户，内心就会轻视，提供服务时就会怠慢。

现在，完全不一样了。

这家企业95%以上的员工都是女性，从设计团队到终端销售，基本上都已经成家立业，做了妈妈，大家太知道一位母亲的辛苦和伟大了，也太知道该怎么为母亲设计服装，怎么服务妈妈们了。

“致敬母亲，活出自信之美”，这份从心底流淌出来的企业使命，得到了伙伴们一致的认可，也让大家从这份事业中找到了自己的价值感和崇高感。

有了一份爱，产品设计便有了灵魂。导购们在接待客户的时候，眼里看到的也不再是身份形象的差别，心里想的只是如何服务好一位妈妈，如何满足她们的需求，不卑不亢，真诚而自然。

团队里大部分成员自己也是一位母亲，从母亲的身份出发，对顾客还有了更多的同理心。

我们常说的3.0战略，就是找到那群人，并深深爱上他们。

只有心中真正装下客户，同理客户，才能明白我们的客户到底是怎样的一群人，企业才能找到真正的使命。有了使命，团队成员上下一心才能有方向，心中的爱有了方向，就有了坚定前行的力量。如此，才能实现企业的长远发展。

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文章来源“北京知行合一阳明教育研究院”

责编 | 嘉嘉配图| 胜杰

录音 | 晴晴排版 | 银花

找到一群人，并深深爱上他们。